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By Prof. Dr. Manfred Bruhn, Prof Dr. Dr h.c. Heribert Meffert (auth.), Professor Dr. Manfred Bruhn, Professor Dr. Dr. h.c. Heribert Meffert (eds.)

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Ansatze zur Erfolgskontrolle im Dienstleistungsmanagement Die Implementierung der MaBnahmen ist zunachst aufzugreifen, bevor mit der Kontrolle die letzte Phase im ProzeB des Dienstleistungsmanagements durchgefUhrt werden kann. Die Implementierung des Dienstleistungsmanagements slOBt - sowohl in der Unternehmenspraxis als auch in der Wissenschaft - auf unterschiedliche Ansatze und Konzepte. Beim Dienstleistungsmanagement handelt es sich urn eine funktionsgrenzentibergreifende, integrative Ftihrungskonzeption, die auf samtlichen Unternehmensebenen, der Gesamtunternehmens-, Gruppen- sowie Individualebene, durchzusetzen ist.

T. 32). Zt. ganz generell einem hohen Rechtfertigungsdruck. Das Ergebnis der aus entsprechenden Uberiegungen abgeleiteten Entscheidungen ist oft ein Abbau der betreffenden Kapazitiiten, ihre Verselbstiindigung oder Auslagerung (Btihner 1996, S. 227). Diejenigen Dienstleistungen, die extern am Markt angeboten werden, lassen sich wiederurn danach unterschieden, ob sie selbstiindig vermarktbar sind oder ob sie nur in Kombination mit anderen Leistungen, typischerweise Sachgtitern, abgesetzt werden kannen .

H. daB sie im wesentlichen unverandert bleiben, oder ob sie jeweils auch transformiert werden. Legende: SL =Sachleistung, AL =Auftragsleistung, DL =Dienstleistung Quelle: Mengen 1993, S. 29. Abb. 2: Merkmale von Leistungen 40 Michael Kleinaltenkamp Aber auch diese Klassifizierung fiihrt letztlich nicht zu einer eindeutigen Abgrenzung von Dienstleistungen. Zunachst ist es auch in solchen Dienstleistungsbereichen, die iiberwiegend immaterielle Leistungsergebnisse hervorbringen, durchaus iiblich, von "Auftragen" zu sprechen, weshalb die Reservierung des Begriffs "Auftragsleistung" allein fiir individuell erstellte materielle Leistungsergebnisse zumindest nicht im Einklang mit dem allgemeinen Sprachgebrauch steht.

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