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By Volker Scholly

Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die state of affairs vieler Betriebe im Automobilhandel. Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund setzt sich Volker Scholly zum Ziel, die Kauf- und die Kundendienstloyalität von Kunden von Automobilhändlern zu erfassen und hinsichtlich ihrer Determinanten zu erklären. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Im Rahmen einer empirischen examine fördert die Arbeit eine große Fülle wichtiger und interessanter Ergebnisse zutage. So wird der optimistic Effekt von Vertrauen auf die Loyalität bestätigt. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem wird bestätigt, daß Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Maße positiv beeinflussen können. ​

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Bauer et al (2000), S. 5. 94 Vgl. Peter (1997), S. 236. 95 Vgl. Heß (1997), S. 27 ff. 96 Vgl. Diez (2000), S. 89 f. 97 Vgl. Fritz/Graf (2006), S. 16. 98 Vgl. Diez (2003), S. 10. 33 reit, beispielsweise auf Originalteile zu verzichten und Ersatzteile stattdessen über günstigere Drittanbieter zu beziehen. 99 Dies zeigt sich auch im Informationsverhalten der Kunden. So haben sich in Deutschland 37% aller Neuwagenkäufer des Jahres 2005 vor dem Kauf einer Marke auch bei Händlern anderer Marken informiert.

59 Vgl. Peter (1999), S. 88. Als Determinanten mit negativem Einfluss auf die Kundenbindung identifiziert sie das Abwechslungsstreben (Variety Seeking) sowie die Attraktivität des Konkurrenzangebotes, die den positiven Einfluss der Kundenzufriedenheit neutralisieren können. 60 Vgl. Gwinner/Gremler/Bitner (1998). 17 tegorien empirisch bestätigen: „Social benefits“ umfassen die emotionalen Aspekte der Beziehung zu einem einzelnen Mitarbeiter, „confidence benefits“ resultieren aus der Unsicherheitsreduktion durch eine Beziehung, und „special treatment benefits“ sind ein Zusammenschluss von ursprünglich zwei verschiedenen Nutzentypen, den „economic benefits“ als monetäre und nicht-monetäre Vorteile (beispielsweise Zeitersparnis) aus einer Beziehung sowie den „customization benefits“ aus der individuellen Behandlung des Konsumenten durch den Anbieter.

47 Burmann unterscheidet zwischen Kauf-, Kundendienst- und Produktzufriedenheit und stellt fest, daß 45,9% der Produktzufriedenheit auf die Zufriedenheit mit den Leistungen des Händlers während der Kaufphase und beim Kundendienst zurückzuführen sind. 48 Tab. 3 fasst die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung von Burmann zusammen. 43 Herrmann/Johnson (1999), S. 582. 44 Vgl. Grund (1998), S. 20. 45 Vgl. für eine Übersicht und Gegenüberstellung mit alternativen Konzepten Korte (1995), S. 42 ff. 46 Vgl.

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