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By Jörg Schumacher (auth.)

Customer courting administration (CRM) wurde in der jüngsten Vergangenheit in zahlreichen Unternehmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen eingeführt. Alternativ zur Eigenerstellung besteht für Unternehmen die Möglichkeit, Prozesse oder Teilprozesse des CRM an externe Dienstleister fremdzuvergeben (Prozess-Outsourcing). Für eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit, wie sie beim Outsourcing von Geschäftsprozessen besteht, bieten moderne IuK-Technologien, insbesondere das net, leading edge Möglichkeiten.

Jörg Schumacher untersucht die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Outsourcing von CRM-Prozessen und erläutert wesentliche Aspekte der Entscheidungsfindung. Er zeigt exemplarische Einsatzmöglichkeiten auf und wendet diese auf den Fall des Outsourcing an Betreiber von elektronischen Marktplätzen an. Die Ergebnisse werden durch verschiedene Studien überprüft und anhand eines praxisnahen Fallbeispiels veranschaulicht.

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2001a,b); Mutber (1999); Muther/Osterle (1998); Schulze (2002). Vgl. ; Picot et al. (2001), S. ; Meyer et al. (2001 a), S. ; Niescblag et al. (1997), S. 10. Vgl. ; zum Konzept der WertschOpfungskette bzw. des Wertschiipfungsprozesses vgl. vertiefend Porter (1992). HelrnkelDangelmaier (2001), S. ; Becker (1994). Picot et al. (2001), S. 3; Nieschlag et al. (1997), S. 9. MeffertlBirkelbach (1992). Picot et al. (2001). S. 2f. Thematische und theoretische GrundIagen • 25 erhOhte Konkurrenz aufgrund hoher Produkthomogenitat und kurzer ProduktlebenszykIen,98 • Steigerung der Markttransparenz durch die Verbreitung neuer Inforrnations- und Kommunikationstechnologien,99 • erhOhte Kundenanforderungen an die Leistungserbringung von Untemehmen und an individuelIe KonsumerIebnisse beim Erwerb eines Produktes.

Darstellung von Produkten, wobei Ober die Funktion von EPK hinaus, die Moglichkeit besteht, Produkte zu kombinieren und in unterschiedlichen Vartanten bzw. AuspragunQen darzustellen. ation von Endpreisen fOr eine konkrete Produktauswahl, wobei ggf. B. B. Preis, Lieferzeit, Garantien, Serviceleistungen). Ausschreibungen Darstellung des Auftragsgegenstandes einer Ausschreibung und Vereinheitiichung der Angebotserstellung. Auktionen Dynamische Preisgestaltung durch Verhandlung der GOterpreise in Form von Versteigerungen oder Borsen.

Weiterhin wird von den Autoren eine Typologisierung der verschiedenen Formen von Zufriedenheit und ein Mehr-Faktoren-Modell der Kundenzufriedenheit vorgestellt. 153 Deckt ein Kunde einen bestinunten Bedarf regelma13ig beim gleichen Lieferanten, spricht man von einem treuen Kunden, bei langfristigen Anbieter-AbnehmerBeziehungen entsprechend von Stamrnkunden. 154 Kundentreue basiert prinzipiell auf dem Leistungsvergleich eines Kunden zwischen konkurrierenden Anbietern. Kunden entscheiden sich nach Abwagung der Alternativen 149 ISO lSI 1S2 153 1S4 Homburg/Stock (2001), S.

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